O atendimento que mais fala do que escuta

Creio que é consenso que uma função primordial de uma central de atendimento é atender o cliente (desculpe a redundância), certo? Imagino que concordamos também que para poder atender o cliente com eficiência, é necessário primeiro entender qual o motivo que o fez entrar em contato com a empresa. Mas será que funciona assim mesmo? Começo a ter dúvidas.

Um dia destes, precisei ligar em um SAC de uma empresa da qual sou cliente e percebi que o formato de atendimento havia sido alterado. A URA de poucas opções mais genéricas e a opção de falar com um atendente logo no início havia sido alterada para 9 opções mais detalhadas (o máximo permitido) e sem a opção de falar com o atendente.