Customer Experience – entendemos realmente o que é isso?

Hoje em dia, falamos muito de Customer Experience (CX), parece bonito, inclusive, usar os termos em inglês. Mas, na verdade, por enquanto vejo que ainda estamos muito longe do ideal.

Mas vamos lá. Por mais que as empresas tenham começado a olhar para este assunto há alguns poucos anos motivadas, principalmente, por conta da evolução tecnológica das interações com clientes através de sites e aplicativos, não podemos nos esquecer que este conceito já existe desde que as relações comerciais entre pessoas (basicamente um fornecendo e outro usufruindo) passou a ser praticada, há alguns milhares de anos pelo menos. Portanto, me soa estranho o assunto virar moda agora no entanto, me soa mais estranho ainda, muitas empresas simplesmente ignorarem ou não entenderem a dimensão do que isso significa.

E uma pesquisa recente da NTT sobre experiência do cliente, mostrou alguns dados interessantes que, de certa forma, mostram o que penso.