Ressignificando a experiência do cliente

Muito tem se falado ultimamente de Experiência do Cliente ou CX na sigla em inglês (Customer Experience) e temos um conteúdo abundante sobre este tema por aí, inclusive aqui mesmo neste blog, em alguns outros artigos que escrevi e que trazem algumas visões mais práticas e que você poderá ler também aqui e aqui.

Mas tenho refletido mais sobre este tema e, como sempre busco fazer, comecei a olhá-lo menos sob a ótica mais prática e do dia a dia de uma empresa e mais sob a ótica da sua abrangência.

Se você buscar no Google, será fácil achar uma definição de Experiência do Cliente como sendo, de maneira mais genérica, a percepção que ele constrói sobre uma marca conforme se relaciona com ela. E está correto pensar assim, mas quando trazemos isso para a prática nas empresas, minha sensação é que muito da abrangência desta definição se perde por dificuldade das empresas de aceitarem, mesmo inconscientemente, que boa parte da experiência de uma pessoa com uma marca pode acontecer quando esta marca menos espera ou mesmo quase não controla diretamente.