Experiência do Cliente é papel do CEO, mas não pára aí

Você provavelmente conhece aquele ditado que diz que “falar é fácil, mas fazer é difícil”. Pois é, eu diria que este ditado reflete uma constante no dia a dia de quase todas as empresas e também reflete um pouco do meu incômodo quando coloquei o título deste artigo. Digo isso, porque na verdade é muito fácil jogar na conta do CEO ou do presidente de uma empresa a responsabilidade de muitas coisas, afinal, ele é o CEO!

Mas na prática, obviamente nem tudo está nas mãos dele e nem tem que ficar mesmo. O problema é quando o CEO “terceiriza” completamente algumas funções que entendo que deveria ser dele diretamente, e uma das funções mais importantes que ele tem e que nem é tão difícil assim de fazer, é a de cuidar de fato da experiência do cliente. E digo de fato, porque tem muito CEO que fala que cuida, mas faz isso apenas olhando relatórios de pesquisas e indicadores, mas só isso não adianta. Cuidar da experiência do cliente significa vivê-la com frequência, para sentir na pele o que o cliente sente. Para o CEO isso tem que ser tão importante quanto discutir os resultados financeiros da empresa (até porque um será consequência do outro).