CX – Quando a cultura come a estratégia

Já usei em alguns artigos aqui a famosa frase do Peter Drucker, que diz que a “cultura come a estratégia no café da manhã” e ela cada vez mais me parece fazer muito sentido. E complemento que não é apenas a cultura que come a estratégia, mas muitas vezes os processos também.

Vou explicar isso rapidamente com um caso que aconteceu comigo recentemente com uma grande marca do varejo, mas sem citá-la aqui por respeito e porque meu objetivo não é expor ninguém, mas apenas chamar a atenção para a grande desconexão que existe em muitas empresas entre o que é o desejo e a estratégia definida nos altos escalões, versus o que acontece na prática com a experiência do cliente na ponta de atendimento. No relato, farei a marcação de quatro grandes problemas ainda muito comuns de serem encontrados, para explicá-los melhor no final.