Creio que você deve ter lido sobe o recente caso de overbooking da United Airlines com o passageiro sendo arrastado de um avião. Se não, veja aqui.
Normalmente quando falamos de relacionamento com clientes, tentamos mostrar para as empresas que se relacionar com seus clientes não é uma escolha e também não deve ser entendido como uma tarefa de marketing apenas. Digo que se relacionar com os clientes não é uma escolha, porque entendo que qualquer empresa, apenas por existir, já se relaciona automaticamente com seus clientes, simplesmente porque se não fosse assim, ela logo fecharia as portas.