O que é Experiência do Cliente (CX)? Encontramos algumas definições no Google, mas de maneira mais genérica podemos dizer que Experiência do Cliente é a percepção que uma pessoa constrói sobre uma marca conforme se relaciona com ela ao longo do tempo.
Mas quando olho para a prática das empresas, percebo que muito desta definição é simplesmente ignorada por uma dificuldade delas, mesmo inconscientemente, em aceitarem que não controlam boa parte dos pontos de contato e de relacionamento das pessoas com elas, inclusive esquecendo que este relacionamento e as experiências começam antes mesma das pessoas se tornarem clientes de fato.