Não tem como falarmos sobre excelência na experiência do cliente sem considerarmos que a cultura organizacional é um elemento chave nisso. Mas o impacto que a cultura de uma empresa causa nos seus clientes normalmente é muito maior do que é possível se medir. Tanto o impacto positivo, quanto o negativo.
Sim, a cultura de uma empresa pode ser a maior aliada ou a maior inimiga de qualquer estratégia de relacionamento com o cliente e outros públicos.
Por isso, é importante compreender que cultura não é algo que uma empresa escolhe se quer ter ou não.