Já parou para pensar que as empresas não vendem apenas produtos ou serviços, mas vendem no final das contas um conjunto de experiências com a marca que podem ser boas ou ruins.
Claro que nenhuma empresa quer gerar conscientemente uma experiência ruim para seus clientes, mas sabemos que existe um gap enorme entre o desejo e a prática diária simplesmente porque falta a compreensão exata do que é isso e, principalmente, de como o marketing pode impulsionar tanto a boa experiência como a ruim.