O nome desta coluna nasceu do meu livro, que chama Mind the Gap - Porque o relacionamento com clientes vem antes do marketing. Mas não é só com as pessoas que uma marca se relaciona. Ela também se relaciona com…
Autor: quidsiconsultoria
Uma nova forma de pensar a experiência do cliente
O que é Experiência do Cliente? Gosto muito de uma definição que encontrei no site da Gartner, explicando que a Experiência do Cliente como sendo o conjunto das percepções e sentimentos dos clientes causados pelos efeitos pontuais e acumulativos da sua…
Ego ou Eco? O impacto da cultura da empresa na experiência do cliente
Não tem como falarmos sobre excelência na experiência do cliente sem considerarmos que a cultura organizacional é um elemento chave nisso. Mas o impacto que a cultura de uma empresa causa nos seus clientes normalmente é muito maior do que…
A marca deve ser expert em pessoas e não em produtos
Escrevi há alguns anos, um pocket book com uma coletânea frases e pensamentos que criei ao longo da minha carreira no marketing. Normalmente elas nasciam em bate-papos de café, reuniões com clientes, quando um projeto dava muito certo e até…
Aprendendo sobre experiência do cliente com Peter Drucker e Disney
Você já leu o livro A Prática da Administração, do Peter Drucker? Ele é fundamental para compreendermos de fato como deve ser a relação entre uma empresa e seus clientes. Drucker fala que o objetivo de uma empresa é desenvolver seus…